a metamorphoses story

Krona/Klave

… Är båda två sidor av samma mynt.

Claes Hemberg, som å Avanza Banks vägnar arbetar som spararnas förkämpe, skrev igår ett litet intressant inlägg.

I ”Fulaste rådet hittills” tar han med hjälp av ett någorlunda detaljerat exempel upp det välkända krånglet som sparare möter när de vill flytta sina pensionsförsäkringar. Jag känner igen krånglet. I mitt arbete tvingas jag bidra till krånglet — inlägget Månglarbanken? ger en inblick.

Det som beskrivs i Hembergs exempel är tyvärr väldigt vanligt. Vare sig det gäller pensionsförsäkringar eller annat som för banken är av värde. Vi ‘på golvet’, alltså vi som inte sitter på någon chefsposition, tvingas i praktiken att göra vad som helst för att se till att det skall bli så svårt som möjligt att flytta det vi anser vara värdefullt för vår del. När alla alternativ har uttömts måste vi bli riktigt anala regelvrängare. Vi pekar ut småsaker i avtalet som du har skrivit på och vi tar de för kunden jobbigaste omvägarna för att något skall bli gjort.

Det är cheferna som ytterst står för denna ‘policy’. Självfallet skall man inte släppa en bra affär som om det vore en het potatis. Men gränserna verkar vara hårfina. Högsta chefen säger en sak, som strilar ned till mellanchefen, som vidarebefordrar ansvaret till lilla chefen som bollar det vidare till, i vårt fall, Excelarksanalytikerna och deras likar som styr på golvet. Då bedriver vi plötsligt ingen bankverksamhet med integritet, utan vi förvandlas i det stadiet till motsvarigheten till telefonförsäljare. I slutändan är det Excelarkstyper som bestämmer där nere. Och de går efter hur många en viss anställd har tappat i vilken kategori, samt hur mycket en viss anställd har sålt i en viss produktkategori. Säljer du inte till de nivåer som satts upp så är du illa ute, låter du kunder/klienter byta till en konkurrent så är du illa ute.

Internt är man väldigt öppen med att vi skall vara så motstridiga som möjligt. Ge inte kunden rätt vid första bästa läge – många ger upp när det verkar bli för krångligt, och då har vi kvar kunden.

Så bra som det ändå är att Hemberg tar upp detta problem, så kan jag ändå inte undgå att undra om Avanza Bank har fått sitt på det torra när det gäller sådant beteende… Ni vet väl om att ERA motsvarigheter till Excelarksalytiker, de är närmaste cheferna i ert kundservice, låter samma piska vina i er kundtjänst (som är motsvarigheten till bankgolvet)?

Låt oss säga att jag är väl insatt i följande, och det är inte i egenskap av kund:

Era kundtjänstmedarbetare stoppas av Excelarksanalytikerna från att kreditera/inte debitera kunden när kunden faktiskt har rätt till det. Enligt det regelverk ni själva har och som även reglerar marknaden.

En specifik Excelarksanalytiker har vid upprepade tillfällen varit extremt tydlig med att kundtjänstmedarbetare inte skall ge kunden rätt, utan trycka på att det är vederbörandes ansvar och problem. Bli avtalsanal om nödvändigt. ”Medge aldrig att vi har eller gör fel.” är parollen. Såvida det inte skiter sig vill säga. Ibland är kunderna ”jobbiga”, som samme Excelarksanalytiker uttryckt det, ty de vet sin rätt och är insatta. De hävdar sig sådär olägligt och kan inte förvirras eller skrämmas till lydnad. Då skall medarbetaren se till att göra det så jobbigt som möjligt för kunden att få sin rätt. De kan få rätt — men det görs väldigt jobbigt och tidsödande samt innefattar en del ‘blankettande’. Blanketter som också på Avanza Bank mirakulöst ”tappas bort” eller ”inte hittas”… Av erfarenhet vet er Excelarksanalytiker om att majoriteten av kunderna inte orkar tjafsa när det blir så krångligt. Såvida det inte handlar om större belopp. På det sättet ser hon till att det trillar in några hundringar här några tusingar där… Många bäckar små… Och ni har många bäckar [kunder], som gör många affärer.

Så vad är skillnaden mellan Avanza Banks beteende där, och de stora stygga pensionsbolagen och bankerna å andra sidan? Ingen. Båda använder samma grepp mot sina kunder, om än gällande olika produkter. Det där med att kasta sten i glashus…

Frustrerad, missnöjd och pressad personal har en tendens att sjunga ut som kanariefåglar. Som bankanställd får man i regel inte tala om jobbet eller jobbdetaljer för utomstående — det har man skrivit under på. Men missbruk från arbetsgivarens sida beivras. Man kan inte säga sig stå för en sak i teorin, men i praktiken påtvinga något annat. Visar sig att era Excelarksanalytiker är enbart snäppet bättre än de vi har här borta — den enda skillnaden är att en av era har en magisterexamen i nationalekonomi. Ett hett tips: det kan vara nyttigt att besöka golvet ibland, om ni inte redan har gjort det.

Men grattis! Ni fick åtminstone en med utbildning… Fast, mellan oss, även hon surfar runt på Aftonbladet på arbetstid…

Annonser

Ett svar

  1. Ping: Avancera på Avanza « The Dandy Lion Pages

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s